Conheça as novas regras para o SAC

É muito provável que você já tenha tentado cancelar um serviço por meio do chat da empresa, mas foi informado que só poderia fazer isso por telefone, por exemplo. A boa notícia é que, desde o começo do mês de outubro, essa regra mudou e, agora, o consumidor poderá cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento, incluindo Whatsapp e redes sociais, independentemente da plataforma pela qual contratou o serviço.

Essa é apenas uma das mudanças que fazem parte das novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que estão no Decreto nº 11.034, e indicam que os atendimentos sejam mais eficientes tanto para o consumidor como para as empresas. 

As novas diretrizes são válidas para todos os setores regulados pelo poder público federal, incluindo-se, portanto: instituições financeiras, operadoras de telefonia móvel e fixa, seguradoras, empresas de TV por assinatura, companhias aéreas e terrestres, empresas de energia elétrica, planos de saúde, entre outros. O novo decreto atualiza o decreto anterior, de 2008, e passa a incluir canais mais novos de comunicação entre os prestadores de serviço e os consumidores. Confira quais são as novidades:

Cancelamento imediato e em qualquer canal de atendimento

O consumidor poderá solicitar o cancelamento do serviço por qualquer canal de atendimento oferecido pela empresa. Além disso, o cancelamento deve ser feito imediatamente, com exceção dos casos em que se faz necessário um processamento técnico de demanda, ou seja, quando é preciso enviar algum técnico para que se interrompa o fornecimento, como por exemplo no caso da energia elétrica. A empresa também pode oferecer um cancelamento programado, para que  haja a possibilidade de planejamento do consumidor.     

Obrigatoriedade de informar o tempo de espera

As empresas passaram a ser obrigadas a informar o tempo de espera que o consumidor terá até o contato direto com o atendente. Outra mudança é que passa a ser proibida também a veiculação de mensagem publicitária durante a espera – a não ser que o consumidor permita.

Atendimento humano

Anteriormente as empresas podiam oferecer atendimento telefônico 24h por dia, mas não necessariamente com atendimento humano. Agora é obrigatório que pelo menos 8 horas do dia tenha humanos atendendo e não apenas robôs.

Consumidor terá resposta em até 7 dias

Pelas regras anteriores, as empresas precisavam dar uma resposta ao consumidor sobre sua demanda em até cinco dias. A partir de agora, esse tempo foi estendido, para 7 dias corridos, a partir da data de registro. O principal motivo da mudança é para que as empresas tenham mais tempo para resolver problemas complexos e melhorar o atendimento para o consumidor. 

Suspensão imediata de cobrança indevida

Se o consumidor pedir a suspensão de uma cobrança que considera indevida, ela deve ser feita imediatamente pela empresa no momento em que o consumidor entrou em contato com o SAC, independentemente se ela reconhece ou não. Caso venha a constatar que a cobrança é legítima, ela pode fazer a cobrança futura. 

Não precisa mais fornecer dados pessoais

Com as novas regras o consumidor não precisará mais informar alguns dados pessoais para o atendente, como o CPF, por exemplo.

Acesso ao histórico de conversas

O histórico de conversar com o SAC poderá ser pedido pelo consumidor, sem que seja cobrado nada a mais por isso. Além disso, a partir do momento da solicitação se passa a contar um prazo de cinco dias para receber as informações através do meio solicitado pelo cliente. 

Índice de Solução de Problemas

O novo decreto inclui a obrigatoriedade de as empresas implementarem uma ferramenta criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que irá acompanhar a efetividade do SAC. Esse índice vai incluir, por exemplo, números de reclamações recebidas pelo SAC e nos órgãos de defesa do consumidor, taxa de resolução de problemas e também o grau de satisfação dos clientes. Os dados deste índice serão divulgados uma vez ao ano. 

Órgão competentes podem adicionar regras

Esse novo regulamento define critérios mínimos que as empresas devem seguir, no entanto, órgão reguladores de cada setor ainda podem definir novas regras – desde que cumpram as definições do decreto. Por exemplo, uma definição que determinado setor terá 10 horas de atendimento humano em seu SAC e não apenas oito. 

E você, o que achou das novas regras? É importante ressaltar que caso os consumidores observem o não cumprimento de alguma delas, podem registrar uma reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov. Quanto às empresas e marcas, é necessário que seja realizada a adequação.