Como um bom relacionamento pode ajudar na retenção de clientes?

Reter clientes é o conjunto de ações que são realizadas diariamente em uma empresa, visando uma boa experiência do seu cliente com sua marca. A base de uma boa retenção é o atendimento, seja antes, durante ou após o fechamento de uma compra. Esteja sempre atento em como seus colaboradores estão tratando cada cliente, escute sugestões e reclamações que eles possam vir a fazer e lembre-se de manter o contato com ele, mesmo depois de uma compra. 

Com o momento atual, muitas empresas precisaram adaptar sua forma de atender e, arrisco dizer que, muitas delas ainda não chegaram no formato ideal de um bom atendimento à distância. Para que essa adaptação fosse possível, estamos passando por um processo de transformação digital, onde as empresas que não se digitalizaram, não serão capazes de se relacionar com seus clientes em meio a pandemia. 

Compras de supermercado hoje são feitas através de aplicativos, o delivery foi a solução para que os bares e restaurantes que antes recebiam milhares de pessoas nos finais de semana, pudessem continuar com as portas abertas, os shows em arenas e teatros foram substituídos pelas LIVES em redes sociais. Além dessas adaptações, as empresas precisaram aprender a fazer com que as coisas funcionassem com seus funcionários trabalhando de casa, utilizando aplicativos e softwares de gestão que auxiliem os gestores a fazer o controle das atividades de forma remota. 

IMPACTO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Dependendo do seu segmento, a transformação digital pode ter afetado muito seus processos e relacionamento com cliente. Hoje, mais do que nunca, é preciso entender como está o período do consumidor, seja ele B2B ou B2C. 

Faça perguntas como: 

• Meu cliente está em casa, trabalhando home office? 
• Meu produto ou serviço pode facilitar de alguma forma a vida atual do meu cliente? 
• A renda familiar do meu cliente sofreu algum impacto?
• Entre outras. 

Essa é a melhor hora para entender quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio, tendo uma visão clara de como pode ser seu posicionamento perante todas essas questões. 

MAS COMO VOU SABER TUDO ISSO? 

Escute seu cliente. Existem diferentes meios de comunicação na internet que facilitam esse contato e as trocas de opiniões. Procure estar a par de tudo que está chegando via chat ou comentário em suas páginas nas redes sociais. Envie mensagens no WhatsApp do seu cliente, perguntando e querendo entender mais sobre o momento dele. Isso gera empatia e demonstra para o seu cliente, que você tem consideração com ele e seu trabalho. 

FAZENDO SEU CLIENTE TE OLHAR COM OUTROS OLHOS. 

Cada ação da sua empresa, pode refletir positivamente ou negativamente para seus clientes. A internet tem suas vantagens, porém, ao se tornar ferramenta essencial de venda para a maioria das empresas, a concorrência ficou mais acirrada. Como você pode se destacar em meio às milhares de opções disponíveis no mercado digital? 

ATENDIMENTO 

A base do sucesso de qualquer negócio é um bom atendimento. O bom atendimento fideliza e ainda serve como diferencial principal na hora do consumidor decidir de quem ele vai comprar. Algumas empresas estão tendo dificuldades em realizar o atendimento de forma online, tornando comum reclamações e até desistências de uma compra por conta da demora nas respostas ou então, por conta de respostas muito “secas” e vagas na hora sanar alguma dúvida. É importante lembrar que quando estamos nos comunicando através da escrita, a atenção deve ser redobrada, pois não temos o auxílio das expressões corporais e entonação de voz, o que pode abrir espaço para uma interpretação incorreta. 

ALINHAMENTO 

É muito importante que tudo que foi prometido, seja cumprido. Não prometa milhares de benefícios que sua empresa não poderá entregar, pois isso irá gerar uma alta expectativa no cliente que, em seguida, será transformada em frustração, o que refletirá na credibilidade da sua empresa. acabar com a sua credibilidade. Neste momento, é preciso ser flexível em algumas condições, visando facilitar o fechamento de uma venda nesse momento de dificuldade. 

ATITUDE 

Suas atitudes vão ditar os caminhos de sua empresa. Neste período, é preciso humanizar ainda mais seu atendimento. Procure ouvir o que seu cliente tem a dizer e evite falar apenas como empresa. Gere um diálogo bilateral com seu cliente, para que seja possível estreitar o relacionamento de vocês.  

Bom atendimento, alinhamento de expectativas e uma atitude mais humanizada são os três principais pilares para um retenção de clientes efetiva. Analise seus processos, invista em treinamento de equipe e em pessoas que possam atender remotamente as necessidades de cada cliente de sua empresa. Demonstre que a presença dele é importante para seu negócio e que todos estão trabalhando diariamente para atendê-lo cada vez melhor.