Você sabe a importância do Customer Success para o seu negócio?

Antes de entendermos esse papel, a pergunta é: você sabe o que significa o termo Customer Success?

Nos últimos anos, o termo Customer Success (CS) vem se tornando cada vez mais comum no dia a dia das corporações. Sua tradução literal para o português é Sucesso do Cliente. Entretanto, essa tradução ou definição vai muito além, pois podemos dizer que CS é uma filosofia ou metodologia corporativa baseada no indicativo de garantia do alto desempenho dos clientes.

Nosso negócio é fazer com que os clientes alcancem o sucesso, independente do momento vivido. Mas é necessário lembrar: sucesso é algo não palpável, ou seja, o que é sucesso para um negócio, pode não ser para outro. Por isso, consideramos o sucesso quando nossos clientes alcançam os resultados e objetivos traçados juntos, ou seja, a quatro mãos. 

Aqui na Jobs X, acreditamos fortemente no conceito de CS e implementamos essa metodologia. Somos Customer Success que têm o objetivo de alcançar resultados a longo prazo, traçados caso a caso com cada cliente. Visamos a eficiência e a qualidade na entrega, mensuramos seus efeitos e a satisfação dos clientes, buscamos a fidelização e a parceria de longos anos. 

E quando a crise chega?

Toda e qualquer organização pode passar por um momento de crise, independente do tamanho, faturamento ou segmento. Mas vale ressaltar que crise não são os problemas de dia a dia ou contratempos do cotidiano, e sim acontecimentos de grandes dimensões que impactam subitamente um negócio, devido a fatores externos ou internos, como o momento que estamos vivendo, diante da pandemia causada pelo novo coronavírus. 

O papel do Customer Success em meio à crise

Somos verdadeiras líderes das equipes que atendem nossos clientes. Pensamos, estudamos e planejamos soluções. Em meio a adversidades como esta que estamos passando, vestimos a farda e vamos à luta! Até porque, uma das funções mágicas do Customer Success é prever adversidades. A gestão de crise só é bem feita se você faz ideia do que está por vir.

Antes mesmo do nosso Xquad entrar no regime home office, sentamos e planejamos novamente todos os clientes, buscamos entender qual era a melhor solução para eles dentro de cada segmento e como a marca deveria se posicionar mediante o momento. Unimos forças, ideias e mãos à obra. Afinal, nosso trabalho acontece a quatro mãos, lembra? 

Em meio à crise, decidimos viver um dia de cada vez, atentos ao mercado e a tendências comportamentais de consumo para instruir nossos clientes. Diariamente, estamos buscando ferramentas e soluções para adequar a realidade de cada uma das contas que atendemos. Implementamos novos processos para garantir o bom atendimento ao cliente, mesmo com o time em home office para garantir entregas no prazo.

O grande diferencial dentro da nossa rotina é poder desenvolver nosso trabalho baseado na metodologia Agile, o que garante agilidade em todos os processos. Nossas reuniões de alinhamento entre os setores são diárias e não tomam mais do que 15 minutos da pauta dos Xquads. A exemplo disso, na primeira semana de home office garantimos rendimento total em 97% das horas trabalhadas.

O que concluir com tudo isso? 

O papel do CS é de suma importância paro o cliente, principalmente em situações de gerenciamento de crises. Somos quem recebe a bronca, gerimos o time responsável pelo cliente, trabalhamos muitas vezes sob pressão, mas também somos nós que transformamos carbono em diamante. Planejar, solucionar e executar, já nascemos com esses três fatores de sucesso no nosso DNA. 

Um beijo das CSx! 😉 

Texto assinado por:

Najlla Dallacourt

Louise Maia

Thais Alves

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